Incidencia en compra online a Kiko

Solo en un par de ocasiones he hecho compras online en Kiko y de momento no estoy por labor de repetir con la experiencia.

 

Hace unas semanas visité una tienda Kiko y aunque no compré nada, me llamaron la atención algunos de los productos de la nueva colección de verano Modern Tribes. Como no tengo un Kiko a mano, decidí comprar algunos productos online. Ya recordaba de otra vez que había hecho pedido, que el paquete tardaba bastante en llegar, puesto que venía desde Italia; cosa que no entiendo, porque yo he comprado en la web española de Kiko???

 

Aún así me hice el ánimo, porque había un par de cosas en las que estaba realmente interesada y no me venía bien volver a la tienda, ya que como he dicho antes me pilla bastante lejos.

 

Hice el pedido el día 20 de abril y me proporcionaron un código de seguimiento, 9 días después el pedido llegó a mi casa. Al abrirlo, me llevo la desagradable sorpresa de que un bronceador de la colección, que era el producto más caro del pedido, había llegado totalmente destrozado. La caja exteriormente no tenía aspecto de haberse llevado ningún golpe, pero los productos no venían bien protegidos. Aunque había un trozo de plástico de burbujas en la caja, parecía que lo hubiesen puesto a modo testimonial, puesto que no envolvía los artículos. El traqueteo que había llevado el paquete durante esos 9 días se me hizo más evidente, cuando una sombra en crema que había pedido y que venía dentro de su cajita, estaba prácticamente desenroscada por completo. Afortunadamente, al ser un producto en crema y venir dentro de la cajita, el producto no se salió, pero me dio a entender que el paquete no había sido tratado con mucha delicadeza. Desde mi punto de vista, los productos no venían nada protegidos dentro del paquete, porque no es suficiente con poner un papel de burbujas, hay que asegurarse de envolver los productos con él y de fijarlo con celo, para que durante el viaje, sigan dentro del papel de burbujas.

 

No os quiero ni contar como me puse al abrir el bronceador y salió todo el producto desparramado. Manché la ropa que llevaba, la mesa, el sofá,...

 

Pensé, mala suerte, habrá que fotografiar el producto y ponerse en contacto con atención al cliente y me dispuse a hacerlo.

 

Entré en la web de Kiko y de la diferentes opciones de atención al cliente, elegí la atención telefónica. Allí simplemente tuve que introducir mi teléfono e inmediatamente recibí una llamada, cosa que me pareció un buen detalle. La chica que me atendió, me dijo que me enviarían un mail y que allí tenía que rellenar un cuestionario, especificar que había pasado con el producto y detallar de qué producto se trataba, adjuntando fotografías. Hasta ahí todo bien, pero a continuación me comenta que la forma de proceder de la empresa en estos casos, es hacerte llegar un vale que supere ligeramente el valor del producto para que puedas utilizarlo en un futuro. Me aclara que el vale, puede usarse tanto en la tienda online como en sus tiendas físicas. Le respondo que yo estoy interesada en el producto en sí, no en un vale, pero ella insiste en que no envían los productos nuevamente cuando sucede un percance de este tipo.

 

El asunto me deja un poco perpleja, porque si yo he elegido comprar online, seguramente tenga algún motivo para hacerlo; o bien no tengo una tienda a mano, o bien el producto que quiero allí está agotado, o qué se yo,... En principio pensé que en el peor de los casos siempre podía volver a pedir el producto online utilizando el vale que me enviasen, pero tampoco me especificaron en cuanto superaba el vale al precio del artículo y si esa cantidad sería suficiente para cubrir nuevamente los gastos de envío que habitualmente cobran.

 

Espero a que me llegue el mail y les facilito todos los datos que me piden así como las fotografías del producto roto. Me mosquea un poco que en el cuestionario me pregunten si el paquete llevaba el precinto de seguridad y si el producto también lo llevaba. Realmente el paquete venía cerrado y el bronzer dentro de su caja, pero aún así, si los productos no se protegen adecuadamente se corre el riesgo de que pase algo así. Que algo venga destrozado, no quiere decir que nadie haya metido la mano en la caja, puede que simplemente la caja haya caído al suelo durante el viaje.

 

Me envían un mail tipo en el que especifican que si has pagado contra-reembolso o con tarjeta de crédito prepago te hacen una transferencia a la cuenta que tú les indiques para devolverte el dinero, aunque también te dan la opción del dichoso vale de compra. En ese momento yo me pregunto ¿y si yo he pagado con Paypal, porqué no me reingresan el dinero en mi cuenta de Paypal?...

 

Total, que les respondí haciendo caso omiso a lo que la chica me había dicho por teléfono y pidiéndoles que ya que no me enviaban el producto de nuevo, prefería que me reingresaran el importe del producto en mi cuenta de Paypal. Les expliqué que no tenía ninguna tienda física cerca y visto lo visto, tampoco me atrevía a repetir con la experiencia de la compra online.

 

Al día siguiente me responden y cuál es mi sorpresa, al ver que no ponen ninguna objeción y que únicamente me dicen que el proceso de reembolso puede tardar aproximadamente unos 20 días laborables desde la fecha de recepción de los datos y fotos que yo he enviado.

 

Lo cierto es que en 4 ó 5 días el problema ya estaba resuelto y me reingresaron el importe exacto del producto dañado en mi cuenta de Paypal.

 

Moraleja: No os conforméis con lo primero que os ofrezcan cuando haya algún problema en las compras online y pedid aquello a lo que creáis que tenéis derecho.

 

En este caso, pensaba seguir intentando negociar con ellos, ya que el pago por Paypal me daba cierta confianza de que en el caso de que no atendieran a razones, Paypal me podía dar la razón y recuperar mi dinero igualmente.

 

Lo cierto es que hay varias políticas de empresa en Kiko que me parecen totalmente erróneas, pero eso daría para un post aparte. Son pequeños detalles que deberían cuidar, porque al fin y al cabo la incidencia se ha resulto muy rápido y sin ningún problema, pero aún así me queda la sensación de que han intentado conformarme con algo que no era lo que me pertenecía. No sé si me entendéis.

 

Y nada más, solo quería contaros mi experiencia, por si a alguien más le pasa algo similar, que sepa que puede conseguir que le devuelvan su dinero, sin demasiado esfuerzo y que simplemente no nos tenemos que quedar con lo primero que nos digan.

 

Un saludo para todos/@s y hasta pronto.